2016年，追寻娄底消费者的足迹

 

2016年是“十三五”开局之年，也是工商部门各项改革纵深推进、回归地方管理的第一年，在经济新常态、体制新调整、职能新确定的大背景下，工商行政管理工作肩负着监管市场的新任务，也面临着重塑形象的新挑战。今年，全市系统消费维权工作秉持十八届五中全提出的“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，按照市委政府提出的“加速转型、奋力赶超”的安排部署，以贯彻执行新《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》为契机，积极适应体制调整和职能转变新形势，不断加强流通领域商品质量监管，大力推进消费维权体系和能力现代化建设，努力营造安全放心的消费环境，为保护消费者的合法权益，走出了一个又一个坚实的脚印。

 

脚印一

娄底消费状态:总量更多、领域更宽、方式更潮

 

从2010年1月1日年至2016年12月20日，娄底工商12315投诉举报系统共接待消费者通过来电、来访、来函、短信、互联网等渠道的各种案件43744件，其中受理投诉案14940件，受理消费者举报案件1729件，咨询20194件，其他6881件。消费者在购买商品或接受服务，其合法权益受到侵害时，越来越倾向于向工商部门12315投诉举报和咨询。分析娄底市近几年来的消费状态，可以看出娄底消费四个方面的趋势：消费纠纷总量不断增长，增速有放缓慢趋势；消费纠纷主要集中于城区；消费者越来越习惯使用现代快捷的投诉方式；消费咨询量大面广。

一、消费纠纷总量不断增长，增速有放缓趋势

2016年，市工商局通过加强12315消费维权热线建设、增设受理座席、升级12315软件系统、开通12315短信平台和视频通信系统、加强互联网消费投诉受理渠道等措施，积极搭建消费维权的绿色通道，使消费者的诉求得到及时受理和解决。

第一，消费纠纷案件总体呈增长趋势。消费者通过来电、来访、来函、短信、互联网等渠道投诉的消费纠纷案件，2016年达到7945件，2013年达到峰值，2014年开始放缓，到2016已呈下降趋势。

 

2010年-2016年12315受理消费者各种案件总量趋势图（单位：件）

第二，单个案件争议金额越来越大。随着人们生活消费水平的提高，汽车、珠宝、住房购置、房屋装修等大件消费、奢侈品消费在日常生活中所占份额不断提高，所引发的消费纠纷也不断增多，争议金额不断加大，2015年消费纠纷争议金额总量达到897.76万元，比2014年增长189.35%，2016年剔除食品化妆品方面的消费投诉，仍然达到了597.36万元。

第三，消费投诉的领域越来越宽。传统的消费投诉主要集中于日常生活用品，但随着社会生活的多样化、立体化，消费投诉也更加复杂。从类型来看，消费投诉从日常生活用品向服务型、享受型方向发展，从购买商品和接受服务的渠道来看，消费投诉从实体店向互联网方向发展，从地域来看，消费投诉从本地向全国纵深发展，从商品和服务性质来看，消费投诉从现实向虚拟发展，从保护范畴来看，消费投诉从金钱求偿向精神保护方向发展。

第四，消费维权力度加大。2016年工商部门通过消费维权，为消费者挽回经济损失231.79万元，12315越来越成为很多消费者解决小额消费金额纠纷的首选途径。近年来，装修、交通工具等大额消费纠纷，很多消费者也愿意依靠12315调解，来争取得到赔偿。

 

2010-2016年为消费者挽回经济损失趋势图

二、消费纠纷主要集中于城区

按投诉来源区域分解全市消费纠纷（娄底市以外区域消费者向娄底市工商部门投诉的案件数据统计至处理案件的工商所所在地），可以看到，全市范围消费纠纷主要集中于市区，从2016年来看，总量达到6758件，占消费纠纷总量的85.06%，特别是娄星区、开发区，由于城镇化程度高，消费纠纷基本发生在城镇，分别达到全部消费纠纷的93.10%和89.55%。全市范围，农村（含乡镇集镇）消费纠纷只占14.94%，还主要集中发生在涟源、新化、双峰等区域，由于农村面积广大，农村消费纠纷所占份额相对比较多，分别达到了34.27%、29.98%、29.60%。从地域分布来看，消费纠纷又主要集中于娄星区范围，占到了全市消费纠纷的61.45%，娄星区消费纠纷又主要集中于乐坪、长青、花山等工商所，娄星区消费纠

 

纷处理任务非常繁重。

 

2016年城区消费纠纷地域分布图（件）

三、消费者更习惯于使用现代快捷的投诉方式

 

2016年消费纠纷渠道受理情况（件）

通过上图分析可以看出：12315消费热线仍然是消费者投诉消费纠纷的主要渠道；来人来访和信函等传统的投诉方式已慢慢被淘汰；互联网投诉比例增长相对很快；12315短信渠道没有被充分发掘。

2016年，通过12315消费热线电话投诉的总量有所缓解，但总数仍然在所有投诉渠道里占据绝对多数。12315电话已经深入人心，成为老百姓投诉消费纠纷的主要选择。也成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，工商部门接受社会监督和听取意见的平台，工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

四、消费咨询量大面广

 

2016年消费投诉、举报、咨询组成图

     2016年消费投诉、举报、咨询数量的构成来看，消费咨询所占比例很大，占消费纠纷总量的61.11%，反映了消费者在日常消费生活中，迫切需要答疑解惑。

从咨询的内容来看，消费咨询涉及到法律法规、生活常识、最新社会动态、科技文化、心理咨询、维权技巧、调解技巧等多个方面。

一是有关新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等新颁布法律法规方面的咨询。新《消法》实施后，对消费者的权益保护更加全面，更加有力，更加详细，如网络购物、个人隐私保护、广告发布、格式条款、举证责任、惩罚性赔偿等方面，都是消费者咨询的重点。

二是有关“三包”方面的咨询。涉及各类商品退、换货所需具备的条件；各类商品及其配件的“三包”期；商家进行商品维修的包修期；维修或换货后的“三包”时间；“三包”期延期须具备的条件；“三包”期内消费者的各项权利；“三包”期过后消费者如何保护自己的合法权益等。

三是有关合同法律规定方面的咨询。涉及无理由退换货规定；“定金”和“订金”的区别；合同无效条款规定；格式合同规定；如何解除合同及解除合同后消费者的权利；房地产合同、劳务合同、买卖合同、承揽合同、运输合同、保管合同等违约方面的规定。

四是有关网络、电视、电话、邮购物方面的咨询。主要涉及异地如何维权；商家推卸责任如何举证；物流损坏如何理赔；多方责任如何承担等。

五是与消费者日常生活密切相关方面的咨询。涉及产品质量、食品安全、售后服务等方面相关法律法规及企业相关信息等。

六是有关最新的政策、新闻时事方面的咨询。

 

2016年消费咨询内容构成图（单位：件）

 

脚印二

娄底消费维权状态：产品质量是重点，电子商务是热点，装修建材是焦点，预付卡是难点

 

2016年，商事制度改革，极大地激活了市场活力，同时也给流通领域商品质量监管工作提出了更新、更高的要求，营造安全放心的消费环境，必须加强对重点行业和重点领域的消费维权。

一、产品质量问题一直是消费投诉的重点

2016年，有关产品质量问题的投诉有562件，占整个消费投诉案件的33.40%，比2015年减少25.76%。产品质量问题涉及到众多商品，是消费维权的重点。

1、家用电器产品质量难以保障。家用电器与广大消费者关系密切，今年共受理家用电器投诉举报案件172件，同比2015年减少29件减幅14.43%。消费者集中反映的问题有：一是不履行合约，消费者交付了货款或订金后商家不能如期提供商品，商家提供的商品与消费者订购的商品型号不一致等；二是电器质量问题频发，如新冰箱漏水、电视黑屏、电饭锅煮饭是生米、热水器水箱漏水、洗衣机运转时自燃等；三是销售中欺诈消费者，商家不能提供正品商品却以正品的价格进行销售；商家在消费者更换其他型号的商品时以其他名目收取费用；商家提供的商品并非全新机等。

2、服装鞋帽类消费纠纷多。服装鞋帽一直是消费投诉的热点，2016年排名商品类投诉行业第4名，比2015年提升1个名次。消费者集中反映的问题有：衣服开线、掉色、起球；靴子断底、断跟、开线、掉色；专卖店不专，造成消费者误买；型号标注不准确等。

 3、交通工具的投诉是热点。2013年《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》出台后，有关家用汽车产品三包方面的投诉转由产品质量监管部门处理，但有关合同、广告、商标等方面的投诉，仍然由工商部门处理。2016年，有关交通工具方面的投诉有116件，占投诉总量的7.02%，排名行业投诉第3名。消费者反映的问题主要有：一是不履行合约，消费者签订了购车合同后不能按期提车、商家不提供购车合同、付款后不给付凭证或发票，新车手续资料不齐等。二是车辆质量问题频发；三是汽车销售中欺诈消费者；四是售后服务问题多多；五是汽车配件市场鱼龙混杂，良莠不齐，配件价格高、质量差等等。

4、通讯产品仍需加强监管。2016年，有关通讯产品投诉量下降，一共有104件，占投诉总量的6.29%，比2015年减少99件，减幅达到48.77%。随着4G时代的到来，智能手机的需求与日俱增，由此带来的诸多问题也日益凸显。消费者反映的问题有：商家不履行三包义务；手机质量问题频发；销售中欺诈消费者；售后服务问题多；山寨手机和低档次手机制造商在手机内设置各类收费“后门”，误导消费者进入收费“陷阱”。

二、电子商务消费纠纷上升明显

远程购物包括网络、电视、电话、邮购等方式，在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物消费已经非常普遍。近几年来，娄底的电商企业发展迅猛，因消费者向12315系统投诉而列入消费数据统计的电商企业，只占目前娄底电商企业的很少部分，在娄底市工商系统登记的电子商务企业和个体工商户中，相当一部分电商企业处于休眠或半休眠状态，一些电商企业成立之后，很快关闭或根本没有开展业务，真正有生产厂房、有实体门店、有网络平台的电商企业并不多，必须引起重视的是，有相当一部分的电商企业并没有向工商部门申请登记，处于地下隐蔽状态，无可讳言，正是这一部分隐蔽的电商企业，成为侵害消费者权益的主要肇事者。

 

远程购物方式组成示意图

把脉当前娄底电子商务市场，主要存在以下问题。

1、电子商务中的无照经营现象非常普遍。绝大部分电子商务网站都允许个人自由地开设“网上店铺”，而无需提供任何经营资格证明，给网上无照经营打开了方便之门。同时，不少网上经营者认为互联网是个自由开放的场所，目前国家还没有相应的法律规范约束，而且大多数经营者只是单纯从事网上交易，无实体上的营业场所，所以从消费者投诉举报的案例中，可以把脉当前娄底电子商务市场存在的一些问题。

他们认为网上开店无需到工商部门办理营业执照。例如：有的人在工作之余在某网站开了个网上店铺，利用业余时间在家上网、卖点女人首饰、饰品类的小玩意儿，每个月有几百到几千元的营业额。他们认为，自己仅仅是利用业余时间偶尔在网上“摆摊”，上网地点也是在自己家里，而且利用的是某网站提供的平台，某网站还按经营比例扣下了税费。这就像自己在一家大商场租借了一个柜台经营一样，只要某网站有营业执照就可以了，而自己则无需再办理营业执照。

2、电子商务中的虚假广告较多。打开任何一个电子商务网站，首先映入眼帘的是各类广告，有的网站还强迫浏览者必须打开或阅读相应时间的广告后才能看到该网站的主要内容，大部分网络广告存在虚假宣传、夸大功效、价实不符等违法行为。因为轻信网络宣传而购买了不合意的商品，因为支付宝付款出错而丢失帐上现金等等情况频频出现。2016年12315就接到此类投诉和咨询165起。

3、电子商务中的商品质量难以保证。在电子商务活动中，交易双方从浏览商品、协商交易、确认订单和实际支付，都是通过互联网进行。无法像传统交易那样眼见、耳闻、手触，实实在在感受到商品的存在。整个过程中，消费者看到的商品并不是实物，所能了解的信息仅限于网上图片及文字说明，所看到的经营者也只是一个代码。商品是否涉嫌假冒伪略，是否存在质量问题，在拿到实物前，监管部门和消费者都无法做出判断。特别是一些商家，通过物流送到产品后，消费者要么付款，要么不收货，不能体验或试用产品，消费者一旦付款，使用产品中发现质量问题而引发的投诉占很大比例。

4、电子商务中交易的售后服务不尽人意。2016年，娄底12315系统共接到有关远程购物咨询、投诉、举报一共501件，京东商城、淘宝、天猫等大型购物中心都遭到不同程度的投诉，具体涉及诈骗、质量问题、7日无理由退货、快递迟迟不送达等方面的问题。所有向工商部门咨询投诉的消费者反映，在网上达成商品交易后，营销商的服务很差。投诉比较集中的商品是手机、电脑软件、小型家用电器、服装等。

5、电子商务中的消费维权实施困难。与传统交易市场相比，电子商务的卖家往往不开发票，使消费者缺乏必要的维权凭证。在12315受理的网购投诉案例中，80%以上的消费者没有获得有效的交易凭证。同时，营销网站借助格式合同逃避责任，许多网络经营商利用特权制定长而复杂甚至危害消费者权利的合同条款，即使发现有可疑处，但为了及时买到所需商品也轻易放弃。因此，消费者一个简单的“我同意”的点击，带来购物后的一些列麻烦。消费者受骗后即使投诉也由于地域上的跨度和卖家真实情况的不确定性而难以得到妥善处理。

三、装修建材是消费投诉的焦点

2016年有关装修建材的投诉113件，占整个投诉总量的6.84%，比2015年增长不大。对装修建材的投诉和举报，已成为商品类投诉和商品类举报的前五名，渐成热点。存在的问题有：

一是建材质量问题。市场建材五花八门，涉及到家居生活的方方面面，管材、电线、水泥、油漆、板材、瓷砖、卫浴、门窗等，都存在假冒伪劣产品，以次充好、以假充真，欺骗消费者的现象屡有发生。

二是合同欺诈。一些装修装饰公司，和消费者签订合同时，利用消费者对建材和装修标准不是很了解的缺陷，乱标价、乱配料、乱收费，装修过程中将一些本该装修公司承担的费用转嫁给消费者，或者将一些在拉拢客户时口头答应的装修项目在合同中故意漏隐。

三是计量标准不准确。一些装修装饰公司，预算时丈量的尺寸和实际施工的尺寸不符，以虚假的面积和工作量欺骗消费者。

四是施工中偷梁换柱。利用消费者疏于监管的漏洞，随意更换施工材料，或者和消费者发生矛盾纠纷后撒手不管。

五是霸王合同。一些建材行业或装修装饰公司，利用所谓行业标准、通行标准，强迫消费者接受不公平不公正的条件。

四、预付卡消费是调解难点

预付卡消费在很多行业中广泛应用，涉及商业、文化娱乐、通讯、交通、美容美发、洗浴洗涤、修理保养、餐饮住宿等行业。2016年共受理消费者预付卡消费纠纷投诉举报63件，比2015年减少9件。消费者反映较为集中的问题有：

一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。2013年11月份，湖南壹贰房地产开发有限公司百弘学府（以下简称百弘学府）向社会公开发售购房VIP卡，每张3-5万元，约定：在项目公寓首批开盘选房时可享受三万元卡抵四万元房款的购房优惠，如果VIP公寓卡客户在规定时间和批次内未能选中房源者，依据客户意愿可自动转为下批次选择公寓并享受相应优惠待遇，申请人在首批开盘销售后未选中房源的也可以退卡，百弘学府在申请人提出退款申请后15个工作日内办理好退还卡费手续。2016年3月份，百弘学府楼盘初步完工，消费者可以参与购买选房，一些当初购买了VIP卡的消费者并未选中房源，要求百弘学府按当初约定退款，但百弘学府以资金周转不灵为由，多次推托，不予退款。造成消费者集体投诉，以赵念军、付美群、刘海亮、蒋中华、彭晶、褚志强等消费者为主，向市工商局12315、市工商局局长信箱、市长信箱多次投诉，要求维护消费者的合法权益。

二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。

三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。

 

脚印三

娄底消费举报状态：12315是绿色通道，日常生活用品是重点，公用企业需自觉，食品监管不放松

 

随着广大消费者法律意识的增强，对违法行为进行举报成为消费者维权的新动向。营造安全放心的消费环境，行政管理职能部门就要加大对违法犯罪行为进行依法打击的力度。2016年，娄底市工商系统通过12315系统，以诉转案，通过对消费者举报中违法行为的查处，依法保护消费者的合法权益。

一、12315热线越来越成为消费者举报违法犯罪行为的一条重要通道

项目		2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
受理（件）	举报	175	255	204	184	180	205	190
	投诉举报合计数量	1796	1951	1888	2208	2036	2157	1843
	占全年案件比例%	9.74%	13.07%	10.81%	8.33%	8.84%	9.50%	10.31
案件总值（万元）		206.62	322.21	388.56	379.8	226.31	240.68	447.77
罚没金额（万元）		30.56	36.55	42	20.61	66.32	75.8	99.61

2010年-2016年受理消费者举报统计

消费者通过12315系统对日常消费生活中的违法犯罪行为进行举报来维护自己的权益，已成为消费者维权的新动向。因消费者举报而被工商部门立案查处的违法犯罪行为，每年都占据全年投诉举报案件总量的10%左右，2016年，工商部门共受理举报案件190件，占全年投诉举报案件总量的10.31%，案值447.77万元，罚没入库99.61万元。这个数据还远远不能满足消费者的需求，工商行政管理部门应当加大对消费者举报案件的查处力度，举报一起，查处一起，让消费者明明白白消费，放放心心消费。

二、举报主要集中在日常生活用品方面

2016年，家用电器、保健品、食品、家居用品、装修材料排名商品类举报的前五位，电信服务、邮政服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、互联网服务排名服务类举报前五位。具体来看，

一是对家用电器的举报居高不下。由于家用电器各类繁多，技术标准各异，特别是随着智能家用电器的不断增多，经营者利用消费者对一些专业技术和专业术语，在理解和使用方面存在障碍，侵害消费者的权益。2016年共接到消费者对家用电器的举报案件21件，比2015年增长61.54%。

二是对家居用品的监管仍然是重点。2016年接到消费者有关家居用品的举报8件，主要涉及家具、服装鞋帽、厨房用品、钟表、日杂用品等产品的质量、环保标准、合同欺诈等方面，特别是家具，环保指标不达标、质量不过关、偷工减料等侵害消费者权益的行为突出。

三是对装修建材的举报成为今年的一个新的热点。随着生活水平的提高，房屋装修成为消费者的一个重要消费途径，由此引发的举报也逐年增多，今年的举报主要涉及油漆、板材、水龙头、地面村料、水泥质量不达标、数量重量短少等。

四是处理美容服务方面的举报特别复杂。接受美容保健服务越来越成为女性消费者一个重要消费渠道，由此而引发的消费纠纷骤增，2015年-2016年全年共接到有关美容服务方面的举报8件，由于成因复杂、鉴定难、案情复杂，每个案件的处理难度都非常大。

三、电讯等公用企业要积极主动自觉维护消费者的合法权益

通讯服务与每一个娄底市民的生活息息相关，在信息日益发达的今天，娄底三大通讯运营商娄底移动、娄底联通、娄底电信如何确保消费者的合法权益关系到了每个人的生活。由于其服务基数庞大，消费投诉、举报、咨询也非常多，12315软件数据统计显示，从2015年1月1日至2016年12月31日，娄底市工商局12315系统通过电话、来人来函、互联网、短信等渠道共接到有关三大电讯企业的消费者咨询投诉举报1045件，其中投诉318件，举报6件，咨询721件，318件投诉案件中，移动147件，联通57件，电信119件，6件举报案件中，移动2件，联通1件，电信3件。从案件数量上看，只占三大通讯运营商实际产生的消费纠纷的很小部分，但在12315的数据统计里，远程通讯基本上占据每个月消费者投诉的行业排行榜第1名。消费者对电信企业的投诉举报主要涉及以下几个方面的问题：

　　1、未经消费者同意，擅自开通SP服务项目。比方说手机校信通、手机报、彩铃、天气预报、有奖竞猜、游戏信息等。SP服务项目一直为消费者所诟病，特别是某些非品牌手机，手机出厂前预置软件，消费者一不小心点开，就落入商家所设置的收费陷阱而不知情；有些SP服务项目采用预发短信，试用一个月，不回复“不订”短信，即视同消费者同意使用该项服务；有些商家给消费者打电话，语焉不祥，一些老年消费者并没有听清意思，对方却将消费者一些没有实质意义的对话视同同意而开通收费昂贵的SP项目。在处理SP消费纠纷中，三大运营商都很重视，处理得也比较成功，凡是有关SP方面的消费投诉，一般都能维护消费者的合法权益。

2、收费方面存在陷阱。消费者投诉举报的问题主要涉及到套餐、流量、漫游等方面，一是计费不准，多收费用；二是取消套餐时附带条件；三是套餐的格式合同复杂，诱导消费者增加服务项目和费用支出；四是霸王条款，增加消费者的义务或减轻甚至免除经营者的义务；五是流量清零；六是流量被莫名其妙消耗或实际能够使用的流量比订购的流量少七是是超出套餐流量不提醒，诱使消费者巨额付费。

3、通信信号不好。特别是农村偏远地区，基础设施建设没有跟上消费需求。

4、消费者个人信息保护不严。

5、宽带网络也是投诉的重点。一是宽带掉线频繁，网络不稳定；二是网速慢，处理不及时；三是宽带没有运营商承诺的速度，特别是城郊或农村地区，更是宽带不宽；四是维修后勤服务差，拖延推托，每逢节假日，更是引发重复投诉和集体投诉。

6、自营通讯产品质量问题。在三大运营商营业大厅或合作网点购买的手机质量存在问题。

7、垃圾短信多，三大电信运营商应该采取有效措施对明显的欺诈电话和垃圾短信予以屏闭。

瑕不掩瑜，应该肯定的是，三大通讯运营商都高度重视售后服务，努力改进产品质量和提高服务水平，对保护消费者合法权益做了大量的工作，娄底大部分的消费者是满意的。

四、食品投诉举报比去年有所下降，但仍然警钟长鸣

消费者对食品违法行为的举报，2016年只有14件，比2015年下降64.10%，但这个数据并不能说明食品、保健品已经不再困扰娄底的消费者，相反，2015年全省工商食药体制后，在工商部门已经将有关食品、保健品的市场监管职能移交食品药品部门，工商部门只对食品、药品有关广告、合同方面进行监管的情况下，食品、保健品仍然进入工商部门行业举报前5名，说明食品、药品在娄底消费者日常生活中，仍然存在着非常严重的问题。

消费者反映的问题主要涉及不符合《食品安全法》、《产品质量法》等相关规定：如销售变质、过期、不卫生食品、三无食品；非法添加食品原料；使用假冒产品标准号；标签上未标注贮存条件、产品配料表；添加的膨松剂产品执行标准过期等。

食品安全和老百姓的生活息息相关，关系到社会稳定和政府威信，而且，食品质量问题也是职业打假人关注的重点领域，尤其容易引发集体投诉和行政诉讼，各单位应引起重视，加强监管，食品安全监管工作仍然任重道远。